如何建立與會員的信任關系

是經營生態農場的重中之重

我們一起聽聽在某次有機大會上

大家是怎么做的

1. 生產過程公開，價格透明

各位農場主都提到，他們的農場是歡迎參觀的，并且他們都會通過實地或者網絡自媒體分享的方式，把農場生產過程公開透明地呈現出來。

“一開始很多人有質疑，問‘你們是不是完全沒用農藥化肥，是不是已經過了轉換期？’我們的回答是，如果你不太相信，可以直接到我們家來，任何時候來考察來參觀都沒有問題。也不需要預先打電話，隨時都可以。”

“自媒體為我們提供了良好的通道，比如說微博和微信。不需要很多的財力去做這件事情。微博、微信為我們新農人提供了非常好的廉價的社交平臺。這個平臺上我們可以更多的展示，包括生產了什么，如何去生產的，真心真誠地與消費者溝通。”

通過分享豐富的事實照片，會員能夠通過朋友圈、微博感受到農作物從小到大的生長變化。同時農場主分享的一些感悟，生活中的歡喜、勞累、艱辛，會員收到后，會感受到，哦，原來你真的是在做這個事情。這就產生了一個很好的信任基礎。

鄧小剛（廣州神農田園）：“我們給自己定了一個小小的要求：我們的透明比你想象的還要透明。連財務情況都可以公開。大家在做農場的過程中，農場定價會面臨質疑，因為我們的蔬菜畢竟比普通的蔬菜貴了一些。不要去講品質不同或者怎么樣，消費者長期的消費習慣養成了，就是要從價格上先去做一個比較。公開財務數據呢，就是想讓大家知道我實際花了多少錢、我為什么定了這樣價格、合理的利潤區間是多少，用公開透明的方式取信會員。

通過我們自己的平臺，生產、養殖日志，堅持每天公開，到今天已經公開了700多期。這中間只斷了一次，是年三十那一天，農場都放假了，什么都沒干，就沒有寫。有一個會員說‘今天怎么沒有日志？你們既然承諾了要做到全程公開，我希望把哪怕沒做的也要告訴我們。’所以從那時候開始，哪怕今天農場什么都沒干，我們也在生產日志上寫‘今天無操作’。”

2. 會員活動培養、積累信任感

鄧小剛：“一開始是會員隨時來、隨時接待，過了兩三個月實在受不了，接待工作太多，沒辦法專門去做生產，后來我們就跟我們的會員商量好（做會員活動日），一周一天，大家要來的話提前報名，路線、費用、全部發給你們，在農場我們給會員準備食材。

就這樣堅持每周做會員活動日，到現在為止我們接待了好幾千人次。我們做會員活動有兩項很重要的目的。

第一，要讓消費者了解生產者，他至少跟你要有一面之緣，要有一個最起碼的認知、認識。

第二，在會員活動里，工作人員會詳細介紹農場生產、種植、服務的情況，告訴會員，農場在不用化肥農藥的情況下，怎樣生產出農產品。不要輕易低估我們的消費者，不要覺得講一些專業的東西他聽不懂。他們受過高等教育，有非常強的學習和辨別能力。通過講解，他們對人、對產品有最起碼的接觸之后，這個信任已經就開始了。你后續要做的，就是持續穩定地提供你所承諾的高品質的農產品，信任關系基本上就牢不可破了。”

3. 檢測報告、證書是生態農場“標配”嗎？

對于農產品和土壤、水等的檢測，是否必要，需要根據農場自身的情況來定。

鄧小剛：“一開始是我們農場自身去做檢測，這個成本高，而且是‘自證清白’，特別沒有說服力。現在我們很多的檢測是由會員去完成。我們有400多個會員，來自于社會的各個行業，總會有會員有做檢測的資源。由他們去檢測，公信力遠遠高過農場自己去做檢測。”

夏嘯進（北京平人農場）：“檢測的工作我們沒有做，因為做生態農場，說實話，都是人和人在較勁，如果設置各種各樣的游戲規則來證明些什么東西，我感覺好像很難自圓其說。我可以隨便拿別的地方的東西去檢測，我可以拿這個階段的去檢測……我們經歷過這樣的事情，我們旁邊的農場就用我們的菜去檢測。所以，還是要跟消費者建立信任。

但有消費者在我們不知道的情況下，買了我們的菜拿去檢測，發現沒有任何問題，拿我們的土去做檢測，結果也是很放心，后來他們給我們看了好幾頁的檢測指標，殘留都是零。這些消費者后來就從我們農場幾百斤幾百斤地買菜。”

4. 專業，才能支撐起信賴

逢人便說“不用農藥化肥”是沒有說服力的。專業化、細節化，即使不懂行的人也能感受到，從而產生信任。

賴湘蓮（上海喜樂農場）：“我們采用稻鴨共作的方式。用香草間種、作物輪作、綠肥休耕、自制酵素等方法養育土地。我喜歡專業化的知識和對農業嚴謹的態度。漚肥、酵素我全是自己在做，另外包括蔬菜間作輪作等，還有養稻田鴨的方法（每一畝田20只，稻田與稻田之間的間隙其實都有一個數據），我覺得我們都是需要去學習的。農業門檻確實很低，任何人都可以去，但是你要把它做好，就要有匠人精神，要有一個非常認真的態度。”

5. 不斷提升品質

第三方檢測是說明品質的一種方式，但是更多時候，品質好壞是通過消費者的切身體驗來說明的。很多農場主都相信，“好產品自己是會說話的。”

賴湘蓮：“整個產品的類型和產品的質量是一定要做到最好。今年2015年，我們突然從12畝擴展到150畝，這一年完全做生產，沒有一丁點時間去做銷售，可是我確實發現我今年的銷售明明好過以前。我非常清楚地知道，質量比你做銷售可能更為關鍵。只要你有好的品質，靠口碑相傳，把質量做好、就會有人主動找你。”

侯剛（山東日照美田花園農場）：“當你開始提供優質的菜品和服務，與會員建立了友好關系，就開始建立了信任。將農場的處處細節處理好，質量把好關，貼心服務到位，做到極致，保持高頻改進，重視會員意見，如此信任會不斷加深。”

6. 信任關系

從消費者與商家的對立，到朋友間的相互關懷。

一方面，相當一部分農場的初始會員就是朋友；另一方面，很多農人在農場的發展過程中慢慢和原本陌生的消費者形成了朋友甚至勝似朋友的關系。如果彼此把對方真心當做朋友，就能打破傳統商家和消費者的對立。

吳慧（江蘇海門味之原有機農場）：“我原來就是農業系統的。第一年做的時候，有一個認識的農業專家說，吳慧你別做有機農場了，你不用農藥是不可能的。第一年他看我做得那么不好，說有很多免費的低濃度農藥可以送給我。我說‘這肯定不能用，我既然做了有機農場我肯定不會用’。逐漸的，他吃了我的東西后，這位專家現在已經變成了我的一個宣傳員，會跟很多人推薦我的產品。畢竟是農業專家，他說出來的，別人很信任。我們的信任就是這樣慢慢建立起來的。”

王成（成都郫縣安龍村CSA農戶）：“上個月，因為我連續帶病送了兩周菜之后，真的很累，住進了醫院。我的愛人就跟大家說，這一次的蔬菜沒辦法跟大家直接送了，可能會用快遞。就有很多很多消費者跟我發短信或者打電話說，‘王成你太累了，如果可以的話，這兩次可以停一下，等你恢復了再送’。許許多多的消費者給我發來短信、打來電話，這讓我非常欣慰。他們都是我這些年認識的消費者，但是在今天看來，我們不是消費者和生產者的關系，很多很多的是朋友關系、以及勝過朋友的關系。

我前些年一直種化肥農藥蔬菜的時候，當我把我的蔬菜賣到市場上，他們不會管我是誰，也不會去在乎你的菜是誰種的、會不會對健康有影響。而且也不會去關心這個生產者的身體好不好，能不能下次再買到這樣的蔬菜。但是我們做了這么多年生態農業，跟消費者建立了相互的信任，他們切切實實地關心著給他們送菜的這群人。”

7. 消費者組織，讓消費者不再被動

賣方透明還不夠，買方的監管是必要的，也是持續信任的基礎。

鄧小剛：“我們的消費者自發成立了會員理事會。這個會員理事會共11個人，9個正式代表、2個候補，有公務員、有企業家、有媒體記者，還有一些來自檢測機構。屬于純義務型職責，沒有利益關系。這些會員理事會的代表，并非由我們團隊、公司指派，而是會員們選舉出來的。會員理事會不定期到農場來監督。

今年上半年我們配送的黃瓜，有一個會員反饋問題：三根黃瓜，兩根味道很甜，還有一根味道差異很大。這會員馬上在微信會員群提出質疑：‘是不是在外面買了黃瓜？’這種質疑是非常尖銳的。當時就根據會員理事會的章程，負責安全監督的理事周末去一趟農場，他來到農場之后，我們告訴他是什么樣的原因造成的（其實就是黃瓜的兩個品種不同造成的區別）。當會員理事公布了結果，很多會員就相信了。”

在理清與土地之間的有機關系后，我們也應該關注人與人之間的有機關系。彼此信任，僅僅是邁出的第一步。